お客様満足度はどうやって調べるかの？

お客様満足度NO.1を気軽に名乗るのは問題では？

お客様満足度は、企業のサービスや商品の品質や価値をお客様の視点から評価する指標です。お客様満足度を調べる方法はいくつかありますが、一般的なものは以下のようなものです。

①アンケート調査：お客様に直接、サービスや商品に対する満足度や不満点、改善提案などを質問する方法です。アンケートは紙媒体やウェブサイト、電話などで実施できます。アンケート調査のメリットはお客様の声を具体的に聞くことができることです。デメリットは、回答率が低い場合や回答者の偏りがある場合に、信頼性が低くなることです。

② ネットプロモータースコア（NPS）：お客様に「このサービスや商品を友人や知人に勧めたいと思いますか？」という一つの質問をし、その回答を10点満点で評価する方法です。9点以上を「推奨者」、7～8点を「中立者」、6点以下を「批判者」と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。NPSは、お客様のロイヤルティや口コミ効果を測ることができる指標です。NPSのメリットは簡単に実施できることや業界間で比較できることです。デメリットは満足度の理由や改善点が分からないことや、文化や状況によって評価基準が異なることです。

③カスタマーエフォートスコア（CES）：お客様に「このサービスや商品を利用する際に、どれだけ努力が必要でしたか？」という一つの質問をし、その回答を5点満点で評価する方法です。5点が「非常に努力が必要だった」、1点が「全く努力が必要なかった」という意味です。CESはお客様の利便性や忠誠心を測ることができる指標です。CESのメリットはお客様のフリクションやストレスを把握できることです。デメリットは、努力の定義や感覚が人によって異なることや、満足度と直接関係しない場合があることです。

　以上のようにお客様満足度を調べる方法は多様です。企業は自社の目的や特徴に合わせて、最適な方法を選択し、定期的に実施することが重要です。お客様満足度を高めることは企業の競争力や成長につながります。